User Experience: 10 Fragen an GIM experience

Vergangene Woche haben wir bereits über das GIM Network und unsere vielfältigen Services “beyond research” berichtet (hier könnt ihr den Post nachlesen). In den kommenden Wochen möchten wir euch die einzelnen GIM Services mit ihren jeweiligen Ansätzen und Angeboten vorstellen. Dafür beantworten die Teams jeweils 10 Fragen. Den Anfang macht GIM experience, unserem Service im Bereich User Experience Research.

In zwei Sätzen: was macht GIM experience?

Wir erforschen Produkt-, Service- und Markenerlebnisse von Konsumenten und unterstützen Unternehmen maßgeblich dabei, diese Erlebnisse in nachhaltige, positive User Experiences zu überführen. Einen zweiten Satz braucht es dafür nicht. 🙂

Was ist das Besondere an eurem Ansatz? Was macht ihr anders als andere?

In der UX Branche ist es noch immer üblich, sich ausschließlich auf die User-Produkt-Interaktion zu fokussieren, um eine Experience zu ermitteln und zu gestalten. Als Marktforscher wissen wir, dass eine Nutzungserfahrung ein komplexeres psychologisches Phänomen ist, das weit über die reine Interaktion hinausgeht. Daher schauen wir uns nicht nur den Nutzer, sondern immer auch den Menschen dahinter in seinem natürlichen Kontext mit all seinen Bedürfnissen an.

Ein Beispiel: die User Experience eines Reiseportals besteht nicht alleine in einer reibungslosen Usability, sondern beispielsweise auch  darin, das Fernweh des Kunden bereits im Design der Seite adäquat zu bedienen – also die zugrundeliegenden Aspirationen aufzugreifen.

Kurz: uns geht es nicht nur darum, User Probleme zu lösen, sondern Experiences zu verbessern! Wir sprechen in diesem Zusammenhang auch vom ‚Experience Enhancement‘.

Was sind eure Zielgruppen in Unternehmen? Aus welchen Abteilungen kommen eure Ansprechpartner?

Neben den unternehmensinternen Market Intelligence- und UX-Abteilungen richtet sich unser Angebot natürlich primär an all jene Stakeholder, die in die Produkt- oder Service-Entwicklung eingebunden sind, d.h. Design, R&D, Produktmanagement. Da wir aber explizit einen erweiterten Need-basierten Experience-Begriff verfolgen und Experience Design unseres Erachtens auch immer eine kommunikative Facette bereithält, adressieren wir durchaus auch andere Player, wie das Marketing.

Mit welchen Fragestellungen wenden sich Kunden an euch?

Die Fragestellungen, die an uns herangetragen werden sind vielfältig und decken den kompletten Produkt-Zyklus ab. Grob unterteilen ließen sich die Fragen wie folgt:

1. User-Taxonomie: welche User-Gruppen / Segmente existieren? Wie sieht das aktuelle Nutzungsverhalten aus und wie gestaltet es sich im lebensweltlichen Kontext? Welche Experience-Bedürfnisse und -Wünsche treiben meine Zielgruppen um?
2. Ideation und Kreation: Welche neuen Ideen müssen wir entwickeln, um die Experience-Bedürfnisse unserer Zielgruppen (noch) besser zu bedienen? Wie können diese Lösungen aussehen? Wie lassen sich diese Lösungskonzepte in testbare Prototypen übersetzen?
3. Testing: Welche Lösung erzeugt die beste User Experience? Welche Implikationen hat dies auf das Verhalten der Zielgruppe?

Welche Benefits können Auftraggeber aus eurer Arbeit ziehen?

Unserem Selbstverständnis als Wissens-Manager zufolge, sind wir davon überzeugt, unseren Kunden mehr zu bieten, als sie bei der Entscheidung für ‚Test-Variante A, B oder C‘ zu unterstützen. Mit unserer branchenübergreifenden Expertise bringen wir stets neue Impulse in den Entwicklungsprozess. Und indem wir User-Motive und -Bedürfnisse systematisch erfassen, bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Kontext-Verständnis. Das befähigt sie dazu, eigenständig informierte UX-Design-Entscheidungen zu fällen und im Unternehmen zu vertreten.

Wie werden Ergebnisse in den Unternehmen umgesetzt? Was sind use cases?

Das hängt vom Erkenntnisinteresse und der Fragestellung des Kunden ab. Einige unserer Kunden arbeiten beispielweise erfolgreich mit von uns entwickelten Nutzer-Segmentierungen, um zielgruppen-adäquate UX-Lösungen zu implementieren. Andere Kunden nutzen hingegen ein von uns entwickeltes 360°-Tool, um Shop-Designs von morgen im Hier und Jetzt hinsichtlich ihrer Shopping Experience zu testen.

Was sind aktuelle Trendthemen in eurem Bereich?

Ein Megatrend ist natürlich die fortschreitende Digitalisierung und die damit verbundenen Experience-Design-Erfordernisse. Wir beobachten, dass sich viele Unternehmen schwer damit tun, Konsumenten-Bedürfnisse adäquat in digitale Erlebniswelten zu übersetzen. Im Zuge dessen beschäftigen wir uns aktuell mit dem ‚material turn‘, welcher sich zum Ziel setzt, digitale Artefakte in materielle, greifbare Phänomene zu übersetzen. Damit können wir zu völlig neuen, unorthodoxen Lösungen kommen. Hierbei kommen einfachste Alltagsgegenstände – wie Tücher, Schnüre, Papier – zum Einsatz, die als Projektionsflächen für digitale Usability-Probleme genutzt werden können.

Ein weiteres, spannendes Themenfeld, das im Kontext Digitalisierung rasant an Bedeutung gewinnt, ist die Frage nach ethischen Dimensionen der User Experience und danach, wie eine sozial-psychologisch verträgliche sowie nachhaltige Gestaltung von Experiences möglich ist. Diese Frage stellt sich umso mehr, wenn man Aussagen, wie die des Netflix CEOs Reed Hastings – „Sleep is our main competition“ (frei übersetzt: wie schaffen wir es, unsere Nutzer so lange an den Bildschirm zu fesseln, dass sie auch das Schlafen vergessen) vernimmt.

Wie verzahnt ihr euer Angebot mit der klassischen Konsumforschung der GIM?

User Experience Forschung ist per se methodisch und inhaltlich eng mit der klassischen Marktforschung verknüpft. Die Stärke unseres Ansatzes beruht darauf, dass wir die Brücke zwischen UX und klassischer Konsumforschung schlagen, indem wir eben nicht nur den User, sondern den Menschen dahinter ins Visier nehmen. Wir bieten sozusagen ‚the best of both worlds‘.

Was begeistert euch persönlich am Thema UX?

Wir sind ja nicht nur Forscher sondern selbst ‚User‘ und Konsumenten, die an einer optimalen Experience interessiert sind. Diesen persönlichen Antrieb machen wir uns auch im Arbeitsalltag zu Nutze.

Zum Schluss ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich der Bereich UX aus eurer Sicht in den nächsten Jahren weiterentwickeln?

Hoffentlich positiv! 🙂 Die User Experience wird in Zukunft eine deutlich wichtigere Rolle – sowohl für Unternehmen als auch Verbraucher – spielen. Das liegt nicht nur daran, dass viele Bereiche durch den zunehmenden Einsatz von Künstlicher Intelligenz komplexer werden. Auch die Erwartungen von Verbrauchern in einer volltransparenten Welt, in der Haltungs- oder Herstellungsinformationen jederzeit nur wenige ‚Klicks‘ entfernt sind, werden sich verändern.

Für uns bedeutet das: wir müssen uns auf diese neuen Forschungsherausforderungen einstellen. Hierfür planen wir unser Portfolio in den kommenden Jahren systematisch zu erweitern. Insbesondere das Thema Experience-Design und Prototyping wird dabei stärker in den Vordergrund rücken. Daher bauen wir unser Netzwerk an Experience-Designern, Codern und Illustratoren sukzessive aus, um unseren Kunden in allen Schritten der UX-Forschung aus einer Hand zu unterstützten.

Vielen Dank für Eure Zeit! Wir sind gespannt, wie es weitergeht mit GIM experience. 

Ihr möchtet mehr über GIM experience wissen? Besucht die GIM experience Website oder kontaktiert Benny direkt:

Benjamin Dennig
dennig@gim-experience.com