Customer Centricity: 10 Fragen an GIM consult

In der vorletzten Woche hatten wir Euch GIM experience vorgestellt: unsere Experten, die für unsere Kunden Projekte rund um das Thema User Experience (UX) durchführen. Diese Woche haben wir nun unseren KollegInnen von GIM consult 10 Fragen gestellt. Bei ihnen dreht sich viel um Customer Centricity – eines der (seit längerem) heißen Themen in Marketing und Forschung.  GIM consult ist wie GIM experience ein spezieller Teil des GIM Networks – frei nach dem Motto: wir können Marktforschung, aber wir können noch viel viel mehr 🙂  Nun aber Ring frei für 10 Fragen an GIM consult zu Customer Centricity und anderen Themen…

In zwei Sätzen: was macht GIM consult?
GIM consult bietet wissensbasierte Beratungsleistungen in der Schnittmenge von Marketing- & Vertriebsberatung auf der einen sowie der Organisations-Prozessberatung auf der anderen Seite.

Wir gehen dabei vom Wunsch nach mehr Customer Centricity aus und zeigen auf, was es heißt, sich als Unternehmen wirklich auf den Kunden einzulassen – ohne dabei den betriebswirtschaftlichen Rahmen zu vernachlässigen.

Anders gesagt: Wir wollen Unternehmen mit ihren Kunden „synchronisieren.“ Das waren jetzt drei Sätze, aber der letzte lag uns doch besonders am Herzen 🙂

Um Customer Centricity dreht sich heute nahezu alles bei Unternehmen. Wie genau man aber 100%ige Kundenzentrierung erreicht, das versucht GIM consult mit ihren Auftraggebern zu erarbeiten

Was ist das Besondere an eurem Ansatz? Was macht ihr anders als andere?
Erst einmal stellen wir als forschungsnahe Berater „den Kunden“ – also den Kunden unserer Kunden – zu jedem Zeitpunkt in den Mittelpunkt. Darum soll es ja bei Customer Centricity gehen!
Denn nur wer ihn wirklich versteht, kann ihn auch ohne Reibungsverluste bedienen.

Wir gehen aber noch einen Schritt weiter: Wir sind uns sicher, dass ein Unternehmen langfristig nur dann erfolgreich ist, wenn selbst kundenzentriert aufgestellt ist. Wir begleiten unsere Auftraggeber deshalb dabei, ihre internen Strukturen und Prozesse mit den Anforderungen ihrer Kunden in Einklang zu bringen. So wird aus einseitiger Customer Centricity ganzheitliche Synchronicity.

Welche Zielgruppen in Unternehmen sprecht Ihr an? Aus welchen Abteilungen kommen sie?
Unser Beratungsangebot richtet sich in erster Linie an Verantwortliche aus den Bereichen Strategie, Marketing und Produktmanagement sowie Vertrieb in Unternehmen mit mittelständisch geprägten Strukturen, die sich Customer Centricity nicht nur als Feigenblatt auf die Fahnen schreiben wollen.

Auch Logistikabteilungen haben mit uns schon ersten Schritte gewagt – und das erfolgreich. Wir sind ja selbst Teil eines Mittelständlers, der sich in den vergangenen 30 Jahren zu einem global agierenden Unternehmen entwickelt hat – heißt: wir kennen die Herausforderungen vieler unserer Kunden sehr genau aus eigener Erfahrung.

Beratung heißt auch: viel zuhören, ordnen und strukturieren – vor allem das Wissen, das in Unternehmen sehr häufig (ungenutzt) steckt

Mit welchen Fragestellungen wenden sich Kunden an euch?
Sie kommen auf uns zu, wenn es darum geht …

  • …zu Entdecken, was intern schon an Wissensbeständen über die eigenen Kunden da ist und was man vielleicht noch nicht weiß,
  • …etwas Neues zu Erarbeiten, um aktuelle und neue Kunden noch besser bedienen zu können, ohne dabei die eigenen Ziele zu vernachlässigen oder
  • …agile und kundenzentrierte Strukturen und Prozesse im Unternehmen zu Etablieren, die die zuvor erarbeiteten Maßnahmen auch dauerhaft tragen.

Die Themen reichen dabei von Leistungsportfolio-Fragestellungen über das Erarbeiten eines Verhandlungsmanagements für den Vertrieb bis hin zur Optimierung von Logistikprozessen sowie der Gestaltung und Begleitung eines erfolgreichen Change Managements. Unser Angebot beschränkt sich trotz gewisser Schwerpunkte nicht auf einzelne Branchen. So haben wir bereits erfolgreich Projekte für FMCG-Hersteller, aber auch für Automobilzulieferer und- hersteller oder Technologieunternehmen umgesetzt.

Welchen Nutzen haben Auftraggeber aus Eurer Arbeit?
Wir sind ja forschungsnahe Berater. Das heißt, wir wissen, wie man Daten und Informationen beschafft, diese strukturiert analysiert und interpretiert und damit aus Information relevantes Wissen schafft. Das haben wir quasi „von der Pieke auf gelernt“. Außerdem ist der Blick auf den (End-)Kunden inhärent. Wir können ihn qua unserer „Mutter“ GIM eigentlich gar nicht vollkommen ablegen. Diese ausgeprägte Nähe zu industriellen Kunden und privaten Konsumenten fehlt den großen Beratungen häufig, obwohl sie Customer Centricity so sehr predigen. Und natürlich: wir sind auch einfach sympathisch und keine Lackschuhartisten 🙂

Wie werden Ergebnisse in den Unternehmen umgesetzt? Was sind use cases?
Das differenziert und wir müssten echt zu viel sagen an der Stelle. Wir empfehlen lieber, einen Blick auf unsere Homepage zu werfen. Hier werden im Bereich Arbeit bereits einige unserer Projekte präsentiert. Das wird sukzessive ergänzt…

Entdecken, Erarbeiten, Etablieren – um diese „3 E“ dreht sich viel im Beratungsansatz von GIM consult.

Was sind aktuelle Trendthemen in eurem Bereich?
Einen branchenübergreifenden Trend sehen wir in vielen Unternehmen: Es werden Massen an qualitativen Informationen und quantitativen Daten gesammelt und auch manchmal schon klug verknüpft, um die viel zitierten „Datensilos“ aufzubrechen. Aber wenn die „menschlichen Silos“ sich nicht öffnen, wird aus noch so guten Informationen kein relevantes Wissen, auf dessen Basis ein Mehrwert für das Unternehmen geschafft werden kann. Wir denken, dass redaktionelle Arbeit (im Sinne sinnvoller Auswahl und Verknüpfung bestehender Informationen im Unternehmen) und menschliche Interaktion zwischen Organisationseinheiten mehr denn je gefördert und synchronisiert werden müssen.

Wie verzahnt ihr euer Angebot mit der klassischen Marktforschung der GIM?
Ganz einfach… Wir sehen uns erst einmal als eine Art „Redaktion“, die schon vorhandene Informationsbestände zu einer Projektfragestellung sichtet und strukturiert, bevor eine neue Forschung blindlings neue Daten produziert, die keiner braucht. Es kann auch sein, dass sogar zunächst die Fragestellung selbst gemeinsam mit dem Kunden festzulegen ist. Nur wer weiß, was er noch erforschen muss, kann später die tolle Forschungsarbeit unserer Kollegen auch wirklich schätzen.

Wie oft sind unsere Kollegen mit einer vermeintlich klaren Fragestellung gestartet und nach der Datenerhebung hat der Kunde erkannt, dass er diese Frage ja längst an anderer Stelle schon beantwortet hatte. Das ist sowohl für das Unternehmen, als auch für den Forscher unnötig, ineffizient und stellt letztlich niemanden zufrieden. Dem wollen wir begegnen…

Was begeistert euch persönlich am Thema Consulting?
Ganz einfach: den Schritt weiterzugehen und den wertvollen Research unserer Kollegen für Unternehmen noch erlebbarer zu machen! Und natürlich die Arbeit mit unterschiedlichen Branchen, Themen und ganz wichtig Menschen.

Zum Schluss ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich der Bereich Consulting (außer Customer Centricity als Trend) aus Eurer Sicht in den nächsten Jahren weiterentwickeln?
Da müssten wir mal unsere Kollegen von GIM foresight fragen 🙂 Wir hoffen, dass der Mehrwert von GIM consult – wie auch der der anderen GIM Services – vor allem auch durch das Zusammenspiel im GIM Network zum Tragen kommt. Wenn alle Services wie Zahnräder ineinandergreifen, werden wir ein unschlagbares Angebot haben!

Soweit unser Interview mit GIM consult, genauer: die KollegInnen Sebastian Klein, Dr. Daniel Schwarz und Lisa Pfeifer. Ihr könnt hier mit ihnen Kontakt aufnehmen bei Interesse oder Fragen – sie freuen sich (einfach hier auf den Link klicken)

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